:面对求好评 五成受访者表示还是会如实评价

2018-10-11 08:24:00 来源: 中国青年报 作者: 王品芝

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  你遇到过服务者求好评吗

  面对求好评,53.7%受访者还是会如实评价

  当下,外卖送餐员、家政服务人员、司机等服务人员经常向消费者求好评,有人会应要求忽略服务质量给好评,也有人会根据实际情况进行评价。你遇到过服务者求好评的现象吗?

  近日,中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对2011名受访者进行的一项调查显示,85.3%的受访者遇到过服务者求好评的现象,60.5%的受访者遇到过有偿求好评的行为。面对服务者求好评,53.7%的受访者会实事求是,如实评价,16.3%的受访者不论服务如何直接给好评。42.5%的受访者认为服务者求好评的做法不合理,39.8%的受访者认为合理。

  85.3%受访者遇到过服务者求好评的现象

  安徽黄山某高校学生张艳(化名)说,叫外卖时,配送人员一般都会在完成配送的同时要求好评,“或者在送来的外卖里放个小纸条说‘做生意不易求好评’,有时还会有赠品放在里面”。

  江苏南京某高校学生黄研(化名)也遇到过求好评的情况,“在外卖送餐或者电商网站购物之后,我的手机经常收到短信,对方会先表示感谢,然后委婉地求好评,我也遇到过对方用发红包、返现、送赠品等以物质换好评的方式”。

  调查中,85.3%的受访者遇到过服务者求好评的现象,14.7%的受访者没有遇到。60.5%的受访者遇到过有偿求好评的行为,此外还有:发送求好评短信(47.2%)、口头请求(35.9%)和打电话求好评(33.2%)等。

  “提醒一下给个五星好评都还能接受,但有些服务者,比如网约车司机或者外卖人员,服务结束很久之后,大概都过了两三个小时了,居然专门打个电话,就为了‘叮嘱’你给他一个五星好评,这就让人烦了。”北京某高校大三学生李婧(化名)说。

  一般对于态度不错的服务人员,张艳都会给好评,“但有时配送很慢或商品货不对版,就果断差评,不管有没有送小礼物,态度多好”。

  调查显示,遇到服务者求好评,53.7%的受访者依然实事求是,如实评价,18.1%的受访者不予理睬,不作评价,16.3%的受访者不论服务如何直接给好评,7.0%的受访者因此而产生反感,反而差评,4.9%的受访者表示不好说。

  “我不是很喜欢做评价,所以一般我都不会反馈好评还是差评,对于这些求好评的方式不予理会。除非是碰到服务非常好的网约车司机或者外卖小哥,才会顺手给个好评。”黄研说。

  李婧表示,只要服务没问题,都还是会给好评的,毕竟这种事情谁都不想为难谁,“但是服务不好、态度不好还要好评,当然不会给。不过,我也不会给差评,因为看到很多差评被报复的事,所以我最多就是不评价”。李婧说,有些服务者觉得给好评是天经地义的事,就像吩咐一样说“回去给个好评”,这种话让人觉得很不舒服。

  服务者求好评,42.5%受访者认为不合理,39.8%受访者认为合理

  黄研认为,现在是一个需要口碑的社会,商家、平台都很注重消费者评价,如果没有好评,有的人就没办法顺利完成自己的工作,或者无法涨工资。

  关于服务人员求好评的原因,61.1%的受访者认为是因为好评率和工作量挂钩,53.7%的受访者认为原因是好评率和收入挂钩,41.1%的受访者觉得是由于就业压力大,39.8%的受访者归因于平台众多,抢单现象严重,11.7%的受访者觉得是对服务质量的监管。

  “现在可以刷好评、刷销量,好评多的也不一定可信。”张艳说,“各行各业服务人员都不易,求好评是正常的,但希望服务能跟得上,服务好不用求也有好评。”

  服务者求好评,42.5%的受访者认为不合理,求好评给消费者造成了负担,39.8%的受访者认为合理,可以督促服务者或平台提升服务质量,17.7%的受访者表示不好说。

  李婧认为,平台对于服务者有这样的奖惩制度,肯定是好评越多,拿到的收入越多,差评可能会被扣钱。对于服务平台来说,好评制度可以督促服务者,也可以给消费者一种顾客至上的感受,但这种制度在执行过程中如果不注意,可能会与初衷背道而驰。

  黄研认为,好评不是求来的,尤其是不能用物质去收买,“因为好评应该是消费者发自内心的评价。做个提醒或者表示下感谢,也得是在商品服务质量都过硬的情况下才能起作用”。

  李婧认为,礼貌地求好评,体现了服务者工作的上进心和他们顾客至上的意识。但是服务者一旦把求好评变成强加给顾客的任务,甚至靠威胁、恐吓来“求好评”,那就是彻底混淆了服务行业和自己的定位,完全不可取。“这种各行业普遍求好评的现象表明,人在商品交易中的地位还是最重要的,抛开商品质量不说,服务与被服务双方的表现和情绪,是需要被重视的,也是影响交易结果的重要内容”。

  受访者中,一线城市的占30.5% ,二线城市的占47.6%,三、四线城市的占18.2%,县城和乡镇的占3.1%,农村的占0.6%。00后占2.0%,90后占34.7%,80后占50.4%,70后占10.3%。

  中国青年报·中青在线记者 王品芝 实习生 高卿雯 来源:中国青年报

初审编辑:魏鹏

责任编辑:刘春暖

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